爆你的初夏不斷提升專業(yè)素養(yǎng)，用心贏得客戶認(rèn)同——訪南方路機(jī)優(yōu)秀售后服務(wù)經(jīng)理周偉金國機(jī)重

在風(fēng)云變幻的工程機(jī)械市場(chǎng)里，用戶始終不容企業(yè)忽視。成千上萬的服務(wù)工程師，不僅需要掌握過硬的技術(shù)絕活，進(jìn)而贏得客戶信賴；更要以熱忱的態(tài)度、專業(yè)的素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)貼心服務(wù)，滿足客戶需求?？梢赃@么說：誰忽視了用戶體驗(yàn)，誰就將面臨危機(jī)。

在工程攪拌領(lǐng)域，南方路機(jī)始終秉持“產(chǎn)品與服務(wù)并重”的服務(wù)理念，為用戶提供主動(dòng)、超前的管家式產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，在業(yè)內(nèi)有口皆碑。今天，就讓我們走進(jìn)南方路機(jī)優(yōu)秀服務(wù)“匠人”周偉金，以他的視角去探索那些隱藏在經(jīng)典售后服務(wù)背后的故事。

1、靜水流深，專業(yè)里出專業(yè)

2006年，我國開始國內(nèi)首條高鐵——京津城際高鐵，在市場(chǎng)選擇的驅(qū)動(dòng)下，南方路機(jī) “CA砂漿車”訂單暴增，為此，公司新了CA砂漿組。剛畢業(yè)的周偉金一入職，就被分配到了CA砂漿組電控車間的“調(diào)試組”，而“調(diào)試組”是電控車間門技術(shù)水平要求較高的一個(gè)組，貫穿生產(chǎn)流程的始終，起著相當(dāng)重要的作用。

通過在南方路機(jī)服務(wù)平臺(tái)上的技術(shù)實(shí)踐和不斷學(xué)，周偉金的工作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)獲得了飛速提升，也成為了工作服務(wù)方面的技術(shù)好手。對(duì)于這段初學(xué)經(jīng)歷，周偉金這樣總結(jié)：“學(xué)是一輩子的事情，沉下心，打好基礎(chǔ)，方能在技術(shù)領(lǐng)域精益求精。”

兩年后，周偉金調(diào)到北京辦事處，從一位基層服務(wù)人員成長為一名專業(yè)服務(wù)經(jīng)理，也逐步獲得了客戶的認(rèn)同和贊賞。

如今，在與服務(wù)打了整整10年的交道后，周偉金用自己的話說，這就是“專業(yè)里出專業(yè)”——專業(yè)的攪拌設(shè)備就必須得專業(yè)的人員來維護(hù)。我們服務(wù)人員要求自己，公司有新產(chǎn)品或改進(jìn)時(shí)，都要及時(shí)學(xué)和相互探討，產(chǎn)品的各項(xiàng)零件都要摸清它們的工作原理和使用要求；這樣在實(shí)際的操作維護(hù)中，我們才能讓質(zhì)疑者心服口服，讓客戶更加滿意。

平日里，周偉金結(jié)合服務(wù)設(shè)備實(shí)際情況，對(duì)公司新設(shè)備優(yōu)化及售后處理等方面的問題提出了諸多寶貴意見，其他同事遇到的“疑難雜癥”，他三下五除二就解決了。周偉金不僅獲得了同事和代理商的認(rèn)可，更獲得了公司層面的認(rèn)可：南方路機(jī)2016年為其頒發(fā)“長期合作證書”和“匠人獎(jiǎng)證書”。

對(duì)此，周偉金這樣總結(jié)到：“服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，必須對(duì)自家產(chǎn)品了解透徹，只有這樣，才能不辜負(fù)客戶和公司的信任，獲得客戶的認(rèn)可！”

2、力保客戶無后顧之憂

力?？蛻魺o后顧之憂，則需要一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。作為一線服務(wù)人員，周偉金總會(huì)碰到一些較為棘手的故障。2013年南方路機(jī)新上線了高科技工具，“單兵”和“遠(yuǎn)程服務(wù)器”——這些新一代工具在故障設(shè)備維修中發(fā)揮了重大的作用，碰到一些設(shè)備程序故障時(shí)，總技術(shù)工程師可以進(jìn)行遠(yuǎn)距離的程序診斷，極大地降低了維修維護(hù)成本。同時(shí)，服務(wù)工程團(tuán)隊(duì)能夠通過設(shè)備實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)與總的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，迅速完成設(shè)備的維修，周偉金管它叫“第一現(xiàn)場(chǎng)處理故障”神器。

周偉金談及，一位廊坊的客戶曾因設(shè)備場(chǎng)地漏電引起了電腦主板和PLC通訊主板燒壞，于是從另一臺(tái)分站拆借了一臺(tái)PLC可編程設(shè)備。但由于程序不匹配，需要盡快更換配套程序；而此時(shí)恰巧趕上南方路機(jī)開公司年會(huì)，人手不齊。因此，周偉金通過工業(yè)服務(wù)聯(lián)系了電氣事業(yè)總工程師彭思明，彭總第一時(shí)間做出應(yīng)急預(yù)案，安排工程師遠(yuǎn)程協(xié)助處理，在最短的時(shí)間內(nèi)，恢復(fù)了客戶的生產(chǎn)；客戶都感到驚嘆：“剛報(bào)障停工準(zhǔn)備等待維修，沒想到一轉(zhuǎn)眼就恢復(fù)生產(chǎn)了！”現(xiàn)場(chǎng)的工人們也第一次看到這種情況，為此稱贊不已。

3、一切為了客戶

在2017年的清明節(jié)假期，南方路機(jī)的老客戶北京建工集團(tuán)，在設(shè)備上出現(xiàn)了故障。為了不耽誤建工集團(tuán)的整體生產(chǎn)計(jì)劃，南方路機(jī)工業(yè)服務(wù)和商混事業(yè)及采購多個(gè)門臨時(shí)組建異地辦公小組，千方百計(jì)恢復(fù)設(shè)備生產(chǎn)。經(jīng)過大家的現(xiàn)場(chǎng)討論，終于將一個(gè)“SEW定子”連夜專車從江蘇運(yùn)往北京，在第二天凌晨成功送達(dá)客戶施工現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過緊張的安裝調(diào)試工作，設(shè)備終于在7：30分恢復(fù)了生產(chǎn)。

周偉金說到：“客戶的抱怨對(duì)我們來說是一種考驗(yàn)，積極溝通獲得客戶理解，全心全意地投入到工作當(dāng)中，將心比心，一切為了客戶，是我們服務(wù)的宗旨，也是我們的準(zhǔn)則。”

4、誠信待人，耐心用心

此外，周偉金時(shí)常提到“誠信待人，耐心用心”是做好售后服務(wù)的關(guān)鍵。

“誠信待人”——作為客戶，購買你的產(chǎn)品就是認(rèn)準(zhǔn)了你的服務(wù)，一旦問題發(fā)生，就需要兌現(xiàn)承諾，解決問題，而不是講一些好高騖遠(yuǎn)、漫無邊際的空話，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)承諾，客戶才會(huì)繼續(xù)選擇你和你的產(chǎn)品。

“耐心用心”——有時(shí)候客戶設(shè)備出現(xiàn)故障，而我們因?yàn)榕浼o缺，沒辦法第一時(shí)間為客戶處理好問題，那就需要你跟客戶做相應(yīng)解釋?？蛻粲锌赡軙?huì)因此著急而發(fā)脾氣，但是客戶急時(shí)，你不能只跟著著急，你需要跟客戶實(shí)時(shí)反饋目前的進(jìn)度及配件信息，請(qǐng)求客戶理解。你只有用心服務(wù)，才能贏得客戶的忠誠和信賴。

5、產(chǎn)品與服務(wù)并重

在華北區(qū)域內(nèi)的唐山市，從2004年至今，南方路機(jī)足足售出了六、七十臺(tái)設(shè)備。這一個(gè)市的銷量甚至堪比一個(gè)的銷售量，不由地令其他設(shè)備生產(chǎn)廠商為之感嘆，客戶為什么如此青睞南方路機(jī)的產(chǎn)品呢？

原來，南方路機(jī)始終堅(jiān)持產(chǎn)品與服務(wù)并重，把產(chǎn)品做好，把服務(wù)也做好，贏得了客戶的口碑。反之，那些光靠忽悠，沒有好服務(wù)的廠商，客戶幾經(jīng)考察對(duì)比，很快就發(fā)現(xiàn)了孰優(yōu)孰劣。

在周偉金身邊就有這樣一個(gè)例子，北京市京聯(lián)鑫2005年采購了一套南方路機(jī)LB3000型瀝青拌合站，2007年采購了第二條LB3000型。之后，由于市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求擴(kuò)大，設(shè)備價(jià)格差的懸殊，采購了國內(nèi)另一生產(chǎn)廠商的設(shè)備。

然而，在京聯(lián)鑫接下來的生產(chǎn)中，新購設(shè)備大毛病不犯，小毛病不斷，直接打亂了生產(chǎn)計(jì)劃?？蛻魹榇烁冻隽舜鷥r(jià)，認(rèn)識(shí)到專業(yè)設(shè)備還是需要經(jīng)過市場(chǎng)檢驗(yàn)，否則將會(huì)因小失大的道理。有了這一教訓(xùn)后，客戶隨后又陸續(xù)采購了4臺(tái)南方路機(jī)LB3000和一臺(tái)LB5000瀝青拌合站，生產(chǎn)一直非常順利，對(duì)南方路機(jī)的設(shè)備也是交口稱贊；后來，在業(yè)務(wù)擴(kuò)張的時(shí)間節(jié)點(diǎn)下，京聯(lián)鑫毫不猶豫地再次購買了3臺(tái)南方路機(jī)再生設(shè)備。（該客戶目前擁有南方路機(jī)瀝青設(shè)備：1臺(tái)5000型，6臺(tái)3000型和3臺(tái)再生設(shè)備）。

周偉金說，通過這些年不斷接觸客戶，其個(gè)人對(duì)市場(chǎng)也有了一定見解：客戶在篩選設(shè)備廠商的時(shí)候，價(jià)格只占其中一小方面，質(zhì)量和服務(wù)的保障反而是客戶最為看重的；一套性能穩(wěn)定的設(shè)備，前期能以“質(zhì)”取勝，后期而言，服務(wù)的好壞往往就是客戶下一次選擇的“重要標(biāo)準(zhǔn)”。

“用戶選擇南方路機(jī)的產(chǎn)品，就是基于對(duì)南方路機(jī)品牌與服務(wù)的深刻認(rèn)同。我們不能辜負(fù)這一份信任，只有回報(bào)用戶更好的產(chǎn)品與服務(wù)，才能感謝客戶們對(duì)南方路機(jī)的支持與信賴！”

周偉金堅(jiān)信：產(chǎn)品技術(shù)過硬，實(shí)現(xiàn)快速的響應(yīng)、用最專業(yè)的技術(shù)、最真誠的態(tài)度為用戶解決問題，未來南方路機(jī)的忠實(shí)客戶將會(huì)越來越多！(本文來自南方路機(jī))

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