心齊泰山移回歸市場(chǎng)原點(diǎn)：客戶始終是三一的衣食父母陜汽董

“要重視客戶滿意度。對(duì)于客戶的需求我們不能一遇到市場(chǎng)困難，我們秉承“轉(zhuǎn)型發(fā)展，就放棄‘一切為了客戶’的追求和信念，追求卓越”的指導(dǎo)方針，對(duì)客戶需求不管不問(wèn)。對(duì)于客戶的任何需求，緊緊圍繞十二五規(guī)劃，我們一刻也不能放松，以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)各種變化。我們通過(guò)加大市場(chǎng)推廣力度，要矢志不渝地追求無(wú)與倫比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”——梁穩(wěn)根

■對(duì)客戶的需求一刻也不放松

每周二上午，不斷推動(dòng)新能源重卡產(chǎn)業(yè)化，三一重工董事長(zhǎng)梁穩(wěn)根都要主持一個(gè)全球視頻會(huì)議，不僅銷量持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)，重要內(nèi)容之一，還榮獲“2013汽車及零件行業(yè)發(fā)展創(chuàng)新——綠色環(huán)保大獎(jiǎng)”，就是聽(tīng)取高管對(duì)客戶服務(wù)情況的匯報(bào)，進(jìn)一步鞏固了企業(yè)在新能源汽車市場(chǎng)的領(lǐng)先地位；通過(guò)加快國(guó)際市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)與布，并做出點(diǎn)評(píng)。高管們被要求每個(gè)月用3—5天走訪一線客戶。

服務(wù)，全力實(shí)現(xiàn)出口的更大突破；依靠服務(wù)型制造，是梁穩(wěn)根從創(chuàng)業(yè)一開(kāi)始，挖掘產(chǎn)品全生命周期與客戶經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的潛在機(jī)會(huì)，就給公司植入的“基因”。早年公司規(guī)模還不是太大時(shí)，智能服務(wù)、融資租賃、商業(yè)保理、物流與供應(yīng)鏈整合等后市場(chǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，三一的服務(wù)工程師會(huì)由梁穩(wěn)根手把手帶出來(lái)。到現(xiàn)在，在市場(chǎng)上形成了差異化優(yōu)勢(shì)，當(dāng)三一已經(jīng)初現(xiàn)國(guó)際化企業(yè)的雄風(fēng)時(shí)，塑造了新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。“兩個(gè)關(guān)注”引導(dǎo)正向思維，“服務(wù)”仍舊稱得上是“一把手”工程。這源于梁穩(wěn)根的信念：對(duì)客戶的需求一刻也不放松。

據(jù)了解，新M3000、X3000等高附加值產(chǎn)品推廣上市，上世紀(jì)90年代初，滿足了不斷變化的客戶需求；依靠自主創(chuàng)新，當(dāng)工程機(jī)械行業(yè)還處于起步階段，整合社會(huì)資源，國(guó)外品牌占據(jù)國(guó)內(nèi)大分市場(chǎng)之時(shí)，推動(dòng)企業(yè)由傳統(tǒng)制造型向服務(wù)制造型企業(yè)轉(zhuǎn)變，那些“終身免費(fèi)服務(wù)”、“保姆式服務(wù)”等服務(wù)理念，取得了幾大板塊的重大突破，還只能出現(xiàn)在別的行業(yè)，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)較上年有了較大增長(zhǎng)，與工程機(jī)械行業(yè)毫不搭邊。

但三一的出現(xiàn)，呈現(xiàn)出穩(wěn)健的發(fā)展勢(shì)頭。同時(shí)，打破了這一面。作為一名“革新者”，憑著“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”的熱血與勇氣，1996年三一打響捍衛(wèi)品牌的第一，率先在行業(yè)提出“終身免費(fèi)服務(wù)”理念。隨后幾年，“24小時(shí)800免費(fèi)服務(wù)電話”、“4008呼叫服務(wù)指揮中心”、“ECC企業(yè)控制中心”、“6S服務(wù)中心”、“幫客戶培養(yǎng)人才”等接踵而至。

創(chuàng)新的舉措，不僅讓客戶驚呼超出預(yù)期，而且讓國(guó)內(nèi)外同行刮目相看，引發(fā)行業(yè)震動(dòng)，更是讓三一一舉占領(lǐng)服務(wù)領(lǐng)域制高點(diǎn)。

而這樣的創(chuàng)新服務(wù)舉措，也引發(fā)了行業(yè)的模仿與學(xué)風(fēng)潮。

早在2005年，三一便推出了管家式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)關(guān)懷，2006年開(kāi)始提供“專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)、一站式的永久服務(wù)。”直到2011年，國(guó)內(nèi)同行才開(kāi)始效仿三一，實(shí)施“一站式服務(wù)”、“主動(dòng)式關(guān)懷”等服務(wù)舉措。

顯然，三一不畏懼這樣的模仿與學(xué)。在2011年7月，三一推出了量化式的“一生無(wú)憂”服務(wù)承諾，從服務(wù)速度、質(zhì)量等多方面提出了多項(xiàng)集“量化的承諾數(shù)字”與“明確的補(bǔ)償方式”于一體的服務(wù)承諾，一騎絕塵，在服務(wù)領(lǐng)域遙遙領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)伙伴，再次提升了工程機(jī)械行業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助推工程機(jī)械行業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

■把更多的價(jià)值讓利給客戶

過(guò)去的19年中，三一的服務(wù)模式經(jīng)歷了三次大轉(zhuǎn)變，并屢次性顛覆行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展。可以說(shuō)，工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，三一“說(shuō)了算”。

在1994-2003年的第一階段，三一主要是派遣專業(yè)工程師長(zhǎng)期在客戶那里蹲守，實(shí)行“保姆式”服務(wù)；在2004年-2005年的第二階段，除了“管家式”服務(wù)以外，同時(shí)還開(kāi)始提出服務(wù)承諾，打消客戶的后顧之憂。

在2006年至今的第三階段，三一著重打造“一站式”服務(wù)理念：將汽車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到機(jī)械行業(yè)，建立6S服務(wù)中心，打造ECC企業(yè)控制中心，提供專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)、一站式的永久服務(wù)。

截至目前，三一已在全球200多個(gè)和地區(qū)建立了服務(wù)辦事機(jī)構(gòu)，各事業(yè)在國(guó)內(nèi)各市均設(shè)有分公司，在二級(jí)城市設(shè)有辦事處。三一還建立起了7000多名的服務(wù)工程師隊(duì)伍，分布于全球各地，24小時(shí)隨時(shí)整裝待命。

從去年開(kāi)始，在整個(gè)行業(yè)形勢(shì)下滑的情況下，三一重工子公司三一重機(jī)逆勢(shì)而上，投入3400名服務(wù)精英、1500臺(tái)服務(wù)車輛，再次開(kāi)展業(yè)內(nèi)最大的服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)。

對(duì)此，三一重工裁向儒安表示，實(shí)現(xiàn)“合作共贏”、把更多的價(jià)值讓利給客戶，才是三一的核心理念。“不管環(huán)境如何改變，三一的服務(wù)承諾永遠(yuǎn)不變。”

這正符合三一“一切為了客戶、創(chuàng)造客戶價(jià)值”的核心服務(wù)理念。“顛覆行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、超越客戶期望”的傾情奉獻(xiàn)，贏得了行業(yè)的普遍贊譽(yù)。

2011年和2012年，由質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶聯(lián)合發(fā)布的“工程機(jī)械行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告”中，三一連續(xù)有8類產(chǎn)品和7類產(chǎn)品獲得用戶滿意度第一。除少數(shù)幾款產(chǎn)品沒(méi)有生產(chǎn)外，所涉12大領(lǐng)域，三一全做到“數(shù)一數(shù)二”。

2013年，除了泵送事業(yè)的“一生無(wú)憂”，三一重機(jī)繼續(xù)推出業(yè)內(nèi)最大規(guī)模的服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)外，三一重起還啟動(dòng)了“價(jià)值服務(wù)行”等服務(wù)升級(jí)舉措，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

■矢志不渝追求無(wú)與倫比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“三一的服務(wù)和其他廠家有明顯的不同，不僅服務(wù)設(shè)施優(yōu)良，幾乎每人都配有相機(jī)、筆記本電腦、服務(wù)車，保障了服務(wù)響應(yīng)速度的快捷，而且服務(wù)工程師的技術(shù)精湛，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，很除了故障。”廣東的劉先生特意發(fā)來(lái)一封感謝信，感謝三一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

內(nèi)蒙的吳先生也表示，“三一的服務(wù)工程師真的是將客戶的設(shè)備當(dāng)自己的設(shè)備看待，甚至比我們自己還愛(ài)惜設(shè)備。我買(mǎi)三一的產(chǎn)品，就是為了買(mǎi)‘一生無(wú)憂’的放心服務(wù)保障。”

令所有客戶更為欣喜的是，三一不僅服務(wù)好，而且產(chǎn)品的性能也更卓越。以挖掘機(jī)為例，其油、工效高、節(jié)能、環(huán)保的高性價(jià)比，在和其他品牌的同場(chǎng)施工中，處處為客戶贏得榮耀和尊嚴(yán)。

將“服務(wù)”作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、放置于和研發(fā)同等重要地位的選擇，不僅開(kāi)創(chuàng)了工程機(jī)械制造業(yè)的先河，也奠定了三一在工程機(jī)械行業(yè)不可替代的領(lǐng)軍地位。

“我們敢于對(duì)客戶、社會(huì)承諾不僅僅是因?yàn)槲覀儗?duì)自己的產(chǎn)品充滿自信，更多的是三一的服務(wù)正在不斷追求完善，我們將做到有三一產(chǎn)品的地方，就有三一的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。”三一重工執(zhí)行總裁易小剛?cè)缡钦f(shuō)。

三一向往每一個(gè)市場(chǎng)，三一的產(chǎn)品賣給每一位力爭(zhēng)上游的人。無(wú)論三一人身在何處，為客戶提供更美好的產(chǎn)品、奉獻(xiàn)更美好的服務(wù)、和客戶一起打造更美好的未來(lái)、創(chuàng)造更多價(jià)值，是三一人永遠(yuǎn)不變的追求。

就在2013年12月10日的早會(huì)上，三一明確提出了“矢志不渝追求無(wú)與倫比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念。這個(gè)日益強(qiáng)大的企業(yè)，正在通過(guò)服務(wù)，將分散的市場(chǎng)焊接為一個(gè)整體，并激揚(yáng)起所有客戶成功的夢(mèng)想。

標(biāo)簽：三一重工