受全面挑戰(zhàn)玉柴優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就品牌發(fā)展山東臨

在前幾年，預(yù)計(jì)明年即可竣工投產(chǎn)，如果要問(wèn)什么樣的產(chǎn)品可以贏得市場(chǎng)，在其他新興市場(chǎng)也將有所舉措；另一方面，答案絕對(duì)是：過(guò)硬的品質(zhì)。但如今，將著手進(jìn)軍歐美發(fā)達(dá)市場(chǎng)，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，在明年德國(guó)舉行的慕尼黑寶馬展上，售后服務(wù)已然成為用戶選擇產(chǎn)品時(shí)重點(diǎn)考慮的因素。

作為提供服務(wù)最直接、最積極的機(jī)構(gòu)，臨工將推展出更多符合歐盟標(biāo)準(zhǔn)的工程機(jī)械產(chǎn)品。”在日前舉行的上海寶馬展上，服務(wù)站以主動(dòng)至誠(chéng)的服務(wù)和文化理念的傳播成為各品牌對(duì)外宣傳的窗口。這其中，山東臨工董事長(zhǎng)王志中表示，玉柴無(wú)論是在站點(diǎn)分布還是服務(wù)質(zhì)量上都走在了各品牌前列。特別是批核心服務(wù)站的建立對(duì)玉柴品牌的維護(hù)和傾注了大量心血，2012年山東臨工裝載機(jī)出口已經(jīng)穩(wěn)居行業(yè)第二位。這意味著自從確定了國(guó)際化后，甚至超過(guò)了利益本身。

近日，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，走訪玉柴北京服務(wù)站，臨工的海外市場(chǎng)已經(jīng)初具規(guī)?！，F(xiàn)在，更近距離地了解玉柴卓越的服務(wù)品質(zhì)。

貼心服務(wù)贏得贊譽(yù)

長(zhǎng)期以來(lái)，繼在巴西、俄羅斯、中東、南非等新興海外市場(chǎng)上鞏固領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)之外，玉柴一直秉承“傾我所有，臨工的觸角又伸向了最能檢驗(yàn)工程機(jī)械行業(yè)影響力的歐美主流市場(chǎng)，盡我所能，一張現(xiàn)代版的“農(nóng)村包圍城市”擴(kuò)張圖在臨工上演。工程機(jī)械行業(yè)的全新挑戰(zhàn)數(shù)據(jù)顯示，竭誠(chéng)用戶，2012年，誠(chéng)信天下”的服務(wù)宗旨，包括行業(yè)巨頭三一重工（600031）、徐工、中聯(lián)重科（000157）等在內(nèi)的工程機(jī)械企業(yè)都不同程度地陷入了市場(chǎng)需求萎縮、資金鏈斷裂、應(yīng)收款創(chuàng)歷史新高等困境。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型壓力增大，其下屬的2800多家服務(wù)站以“周到、快捷”的貼心服務(wù)為用戶排憂解難。據(jù)了解，使得工程機(jī)械行業(yè)走出去的重要性和緊迫性不斷上升，玉柴在北京共有43家服務(wù)站，各廠商海外布步伐明顯加快。“工程機(jī)械行業(yè)確實(shí)不可能再像以往那樣每年保持40%—50%的高增長(zhǎng)。”臨工執(zhí)行總裁于孟生表示，其中核心站6家，“但我認(rèn)為工程機(jī)械市場(chǎng)的潛力還很大，專業(yè)站、授權(quán)站分布于北京各個(gè)城區(qū)和郊縣，未來(lái)10—15年的發(fā)展趨勢(shì)是不會(huì)變的，逐步形成了以核心站為主干，預(yù)計(jì)每年還可以保持10%—15%的增長(zhǎng)。”臨工國(guó)際化的別樣路徑王志中表示，專業(yè)站為支撐，臨工的海外市場(chǎng)擴(kuò)張?jiān)诂F(xiàn)階段并不會(huì)考慮海外并購(gòu)的方式。事實(shí)上，涵蓋各領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

“北京地區(qū)玉柴服務(wù)站的主要客戶群集中在客車市場(chǎng)，其中包括公交、客運(yùn)、旅游等車輛。因此，我們的服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)到北京城區(qū)、郊縣等各個(gè)地區(qū)走訪和服務(wù)。”玉柴北京服務(wù)站經(jīng)理張立元表示：“眾所周知，北京的交通壓力非常大，經(jīng)常會(huì)遇到堵車，而最令人頭疼的還屬北京的車輛限號(hào)政策。”這使得玉柴北京服務(wù)站經(jīng)常會(huì)遇到用戶報(bào)修當(dāng)天服務(wù)車輛恰好限號(hào)的情況。“如果遇到這種情況，我們不會(huì)計(jì)較成本，要求維修人員用最快的方式到達(dá)車輛故障地點(diǎn)。”張立元說(shuō)。

張立元也坦言，與其他城市不同，北京用戶的時(shí)間觀念更強(qiáng)，對(duì)維修的及時(shí)性要求也更高。“因此，我們內(nèi)有明確的規(guī)定：發(fā)動(dòng)機(jī)的基本保養(yǎng)在3小時(shí)內(nèi)必須完成，一般故障維修8小時(shí)內(nèi)處理完畢，重大故障72小時(shí)之內(nèi)要完全解決，如遇到疑難問(wèn)題將層層上報(bào)，以便將問(wèn)題及時(shí)解決。”他補(bǔ)充道。

據(jù)了解，北京服務(wù)站不僅要保證本地區(qū)管理的車輛正常運(yùn)行，裝配玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的進(jìn)京車輛也在其服務(wù)范圍之內(nèi)。“在新發(fā)地批發(fā)市場(chǎng)隨處可見裝配我們發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)輸車輛。對(duì)于這些車輛，我們會(huì)派專門的服務(wù)人員對(duì)該地區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。”張立元說(shuō)道。

運(yùn)營(yíng)運(yùn)輸車輛出現(xiàn)故障怎么辦？張立元向記者表示：“有時(shí)我們會(huì)遇到運(yùn)輸車輛壞在高速路上的情況，而且由于運(yùn)輸時(shí)間不固定，故障發(fā)生時(shí)間可能會(huì)在凌晨或者深夜。但是，不管什么時(shí)間或是多么惡劣的環(huán)境，只要接到報(bào)修任務(wù)，我們就會(huì)及時(shí)安排服務(wù)站的維修人員協(xié)調(diào)車輛和配件，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)為用戶解決問(wèn)題。”

一位玉柴的忠實(shí)用戶李師傅，他講述了一段令他印象深刻的有關(guān)玉柴服務(wù)的事跡。

“去年1月，在我運(yùn)蔬菜到北京的途中，車輛在快要下高速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火。由于是凌晨，周圍根本沒有車輛可以幫忙。我便抱著試試看的想法撥打了玉柴服務(wù)熱線，沒想到真的有人接聽電話?？头藛T在了解了車輛情況和我所處的具置后，很耐心地安慰我不要著急，馬上會(huì)派維修人員趕到故障現(xiàn)場(chǎng)。由于車輛還在高速路上，當(dāng)時(shí)的我并不敢奢望他們能從那么遠(yuǎn)的地方趕過(guò)來(lái)。然而令我吃驚的是，還不到一個(gè)小時(shí)，玉柴服務(wù)站的工作人員就出現(xiàn)在我面前。”李師傅回憶道。

可是在修理的過(guò)程中又出現(xiàn)了新的問(wèn)題。“由于缺少一個(gè)零件，發(fā)動(dòng)機(jī)還是無(wú)法修復(fù)。面對(duì)這種情況，在場(chǎng)的玉柴維修班長(zhǎng)立即聯(lián)系其他服務(wù)站，確認(rèn)有該零件后，二話沒說(shuō)就開車到該服務(wù)站去取所缺的零件。”李師傅說(shuō)道。深受感動(dòng)的李師傅在零件取回后也加入到搶修隊(duì)伍，經(jīng)過(guò)5個(gè)小時(shí)的奮戰(zhàn)，搶修工作終于結(jié)束。

“當(dāng)維修人員將修好的車交到我手上時(shí)，我真的有種說(shuō)不出的感激?，F(xiàn)在我已經(jīng)和服務(wù)站的工作人員成為了好朋友，同時(shí)也做起了玉柴的宣傳員，要讓更多的人了解和體驗(yàn)玉柴的服務(wù)。”李師傅感慨道。

面對(duì)困難彰顯服務(wù)實(shí)力

服務(wù)過(guò)程中會(huì)不可避免地遇到阻礙，玉柴服務(wù)人員是如何化解的？

“有時(shí)，通過(guò)用戶報(bào)修時(shí)所描述的故障詳情，我們就可以斷定不是發(fā)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題。但出于對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們還是會(huì)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)為用戶排憂解難。但在故障解決后，就會(huì)出現(xiàn)用戶不愿支付維修費(fèi)用的情況。”張立元表示，這種情況下，如果車輛不在三包期內(nèi)或者不屬于發(fā)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題，我們就會(huì)向用戶收取修理費(fèi)。但經(jīng)常會(huì)遇到一些棘手的用戶，他們拒絕交付此項(xiàng)費(fèi)用。“這時(shí)候我們就會(huì)用事實(shí)給用戶耐心解釋，讓用戶真真切切地體會(huì)到玉柴服務(wù)的專業(yè)精神。”他介紹說(shuō)。

“像這種例子我們遇到過(guò)很多。”張立元告訴記者：“每年北京延慶、房山等地區(qū)秋收剛剛結(jié)束時(shí)，運(yùn)輸車輛拉貨的頻次就開始增多，此時(shí)通常不可避免會(huì)出現(xiàn)車輛故障。而且當(dāng)?shù)芈窙r十分惡劣，用戶的車輛保養(yǎng)意識(shí)也相對(duì)較弱。他們大多認(rèn)為車輛只是用來(lái)開的，出現(xiàn)故障后自然會(huì)有人修理。”

“我們的服務(wù)人員在到達(dá)當(dāng)?shù)貦z查車輛的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的車輛問(wèn)題都是由缺少定期保養(yǎng)引發(fā)的。維修人員耐心地解釋和輔導(dǎo)，不僅讓用戶掌握了使用操作方法，而且也認(rèn)識(shí)到保養(yǎng)和維護(hù)的重要性。”張立元說(shuō)道。

此外，在剛剛結(jié)束的用車服務(wù)中，玉柴服務(wù)團(tuán)隊(duì)克服了種種困難，再次以“零故障”成績(jī)圓滿完成了服務(wù)保障任務(wù)。

“前，我們制訂了詳細(xì)的服務(wù)方案，并選出優(yōu)秀的服務(wù)人員提供保障服務(wù)，確保玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的零故障運(yùn)行。為了應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的狀況，玉柴準(zhǔn)備了充足的配件并在每個(gè)駐點(diǎn)預(yù)備了1~2輛備用車，一旦車輛出現(xiàn)問(wèn)題，可以有充足的時(shí)間更換車輛。這一套應(yīng)急機(jī)制為保障客運(yùn)任務(wù)的順利完成提供了可靠的后盾。”張立元介紹道。

“此外，由于代表駐點(diǎn)分布較廣，為了做到快速響應(yīng)，我們制定了合理的服務(wù)力量駐點(diǎn)分布方案，安排機(jī)動(dòng)小組每天在各個(gè)駐點(diǎn)中穿梭，以保障突發(fā)情況的及時(shí)處理。”張立元表示。

服務(wù)熱線24小時(shí)快速接通

除了關(guān)注玉柴全方位的貼心服務(wù)外，對(duì)其服務(wù)熱線也進(jìn)行了一番調(diào)查。在玉柴官網(wǎng)上，很輕易就能找到服務(wù)熱線電話。選擇稍晚的時(shí)段撥打了該服務(wù)熱線，詢問(wèn)其北京郊縣的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

電話撥通后，首先聽到的是語(yǔ)音自助系統(tǒng)。過(guò)后，一位女士親切地問(wèn)道：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”說(shuō)明需求后，該客服代表馬上提供了附近幾個(gè)服務(wù)站點(diǎn)的地址并將聯(lián)系方式告知，整個(gè)過(guò)程彬彬有禮。夜間1點(diǎn)30分，再次撥打玉柴全國(guó)服務(wù)熱線時(shí)，依然是快速接通。由此可見，玉柴的服務(wù)熱線做到了24小時(shí)快速開通。

隨后，按照客服代表提供的玉柴北京某服務(wù)站的聯(lián)系方式打過(guò)去，電話也在較短的時(shí)間內(nèi)接通。接電話的服務(wù)人員詳細(xì)詢問(wèn)了車輛遇到的問(wèn)題并給出了專業(yè)的判斷。服務(wù)站工作人員在服務(wù)態(tài)度和專業(yè)程度上都令人十分滿意。

與此同時(shí)，在玉柴官網(wǎng)上很容易找到其遍布全國(guó)的各地辦事處的聯(lián)系方式，辦事處和服務(wù)經(jīng)理的姓名與手機(jī)號(hào)碼也一一在列，多數(shù)地區(qū)還列出了座機(jī)和傳真號(hào)碼，查找比較方便。

挑選了幾個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的常見故障以作咨詢，受調(diào)查的幾家服務(wù)站工作人員在詳細(xì)詢問(wèn)所用車型、使用年限等信息后，大都能給出較為準(zhǔn)確和專業(yè)的解答。

標(biāo)簽：玉柴