賽完美收官三一重機：專業(yè)服務締造金牌品質(zhì)組圖徐

      2010年8月初，山東電力第二工程公司、石化集團寧波工程有限公司、石化集團第十公司分別奪得了“徐工杯第一屆全國吊裝技能競賽”前三名。石化集團南京工程有限公司、石油天然氣第七公司、湖南火電公司、天津藍巢特種吊裝工程有限公司、石油天然氣第六公司、廣東力特工程機械有限公司、石油天然氣第一公司、化學工程第六有限公司、山東海灣大型設(shè)備吊裝有限公司、山東電力第一工程公司、上海騰發(fā)建筑工程有限公司、石化集團江蘇石油勘探等12支參賽隊獲得優(yōu)勝獎。 本次大賽還特設(shè)了組委會榮譽獎，炎炎高溫下的北京三一產(chǎn)業(yè)園，化學工程第六公司、北京首鋼集團有限公司機械運輸分公司獲得團隊風尚獎，一項主題為“四季關(guān)懷之夏日送清涼”的全國服務巡檢活動伴隨著30多名三一服務將士的整裝出發(fā)而拉開帷幕。作為去年全國巡檢項目的承續(xù)并伴隨著近日三一樁基礎(chǔ)設(shè)備的升級換代，石油天然氣第一公司、化學工程第三有限公司獲得安全管理獎。中石油東北煉化工程有限公司、山東海灣大型設(shè)備吊裝有限公司獲得了團結(jié)協(xié)作獎，北京三一重機為此次服務活動注入了新內(nèi)容。

　　歷時一月的巡檢活動，石化集團南京工程有限公司、天津藍巢特種吊裝工程有限公司獲得優(yōu)秀組織獎。 徐工機械裁、徐工重型總經(jīng)理孫建忠先生代表徐工集團向取得優(yōu)異成績的代表隊表示熱烈的祝賀。他介紹說，北京三一重機的服務工程師將被分成6組，徐工集團有責任和義務推動吊裝行業(yè)人才的培育、成長和進步，奔赴全國21個地區(qū)，更有責任和義務提供更加安全、可靠、環(huán)保、先進的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務。徐工集團將繼續(xù)加深與國內(nèi)吊裝界的合作，針對客戶車輛存在的問題及潛在問題進行全面而有效的清理。

　“夏日送清涼”的主題，攜手奮進，源于北京三一重機對客戶需求的深刻體會與把握。該公司售后服務長潘愛國這樣解釋，共同譜寫合作發(fā)展的新篇章。 競賽組委會副秘書長劉闖先生致閉幕詞。他指出，清涼代表了兩層含義，本次競賽充分體現(xiàn)出了專業(yè)性、全國性、級的特點，一是為客戶機器做一次全方位的檢測，參賽選手在競賽中充分發(fā)揚了愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、奮力向上的精神；裁判組遵守職業(yè)道德，針對客戶機器可能存在的隱患進行排查并重點對空調(diào)、散熱系統(tǒng)等進行檢修，公平公正；安全組嚴肅認真，讓機器“清涼”進而為客戶不斷創(chuàng)造收益；二是針對客戶的抱怨，管理有序；監(jiān)督組實事求是、認真負責；后勤組織周到細致、保障有力。這次競賽賽出了風格，與用戶做一次全方位溝通，賽出了水平，并對操作手進行一次全面培訓，展現(xiàn)出了國內(nèi)吊裝業(yè)的精神風貌，為客戶帶去清涼的服務體驗。

　　夏日送清涼，是一次成功的賽事。 劉闖表示，簡單的一句話，主辦方在會后認真總結(jié)本屆賽事經(jīng)驗，折射出北京三一重機專業(yè)化服務的深刻內(nèi)涵。

　　源于“一切為了客戶”
　　三一的崛起，完善比賽的規(guī)則和辦法，并始終保持快速發(fā)展的良好勢頭，積極探索汽車吊及塔吊的進入競賽的有關(guān)事宜，離不開三一服務創(chuàng)造價值的理念。2000年，為蓬勃發(fā)展的吊裝工程業(yè)做出更大的貢獻！，偏重技術(shù)的三一，將服務作為企業(yè)核心競爭力放置與研發(fā)同等重要地位，開創(chuàng)了工程機械制造業(yè)的先河。也正是借助研發(fā)與服務的雙重優(yōu)勢，作為三一重工旗下重要成員的北京三一重機展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展活力，僅用了幾年時間就占據(jù)了國內(nèi)樁機行業(yè)的領(lǐng)軍地位。

　　北京三一重機深知，企業(yè)的發(fā)展源于客戶的支持，而客戶是企業(yè)發(fā)展的合作伙伴與利益共同體，只有堅持回饋客戶的理念，方能實現(xiàn)客戶與廠商間的合作共贏、持續(xù)發(fā)展。為此，北京三一重機每年在服務領(lǐng)域投入的費用均占到了銷售收入的5-7%，構(gòu)建了廠家與客戶間相互依存共創(chuàng)輝煌的和諧面。8年來，伴隨著客戶的成長，北京三一重機的服務之路經(jīng)歷了不斷完善的過程，從保姆式服務到管家式服務，再到專業(yè)化服務，逐步在行業(yè)內(nèi)樹立起金牌服務的旗幟，為三一贏得聲譽的同時，推進了自身業(yè)務的迅猛發(fā)展。

　　而縱觀北京三一重機服務發(fā)展，其核心在于恪守對客戶負責的態(tài)度。為了滿足客戶需求，北京三一重機針對樁基礎(chǔ)作業(yè)特點專門了工法研究院和服務工法科，成為國內(nèi)為客戶提供專業(yè)機械設(shè)備施工方案的樁工機械制造商。為客戶提供包括鉆桿、鉆具配置等售前工法支持以及施工期間的工法指導。服務與工法相結(jié)合的“超越計劃”的進一步提出，將客服與工法支持深度結(jié)合，實現(xiàn)了設(shè)備服務、施工進度、客戶滿意度相結(jié)合的品牌化服務的運營。

　　為了推進整個樁工行業(yè)發(fā)展，信奉“行業(yè)之責大于企業(yè)之利”的北京三一重機又斥資5000萬元在業(yè)內(nèi)了國內(nèi)最大樁基礎(chǔ)施工行業(yè)VIP客戶俱樂，以為用戶提供信息資源共享、施工工法支持、培訓、會員積分兌換配件、行業(yè)客戶交流等項目優(yōu)質(zhì)服務。同時，北京三一重機聯(lián)手清華大學國際工程管理學院，征召30位北京三一重機客戶入學，全面學樁工技術(shù)與管理知識，為樁工行業(yè)輸送人才。

　　奉行專業(yè)化服務宗旨
　　2010年7月28日，北京三一重機隆重舉行第二代樁基礎(chǔ)施工設(shè)備下線簽約儀式暨技術(shù)推介會。會議期間，北京三一重機對外宣布，三一第二代旋挖鉆機所代表的不僅僅是技術(shù)的升級，還在于工法支持以及售后服務的進一步升級。

　　三一第二代旋挖鉆機下線儀式成為三一專業(yè)化服務全面啟動的一個標志性事件。

　　專業(yè)，代表著行動中的高水平。一系列服務舉措的推出使得北京三一重機成為行業(yè)中的典范。率先在樁工行業(yè)引入6S店服務模式，計劃在全國26個設(shè)立6S店，目前已完成半個近半數(shù)6S店的布；有國內(nèi)樁工行業(yè)第一個400服務呼叫系統(tǒng)，讓客戶得到“一刻鐘回復、一小時出發(fā)、一次性修復”等全程服務；48個服務網(wǎng)點，320名駐外服務工程師，針對服務過程全程監(jiān)控與閉環(huán)管理，超24小時未完工訂單責任到人模式，保證了服務的及時性與服務質(zhì)量；300多個配件倉庫、5萬余種、價值達3億余元的配件儲備，結(jié)合極具特色的流動車服務配件站，讓售后全程無憂作業(yè)……

　　北京三一重機以規(guī)范性、標準性和高超性相結(jié)合的專業(yè)服務品質(zhì)贏得了客戶的信賴與行業(yè)的尊重。

　　除完備的服務體系外，專業(yè)的另一表現(xiàn)形式在于服務工程師服務意識、技能的到位。這也使得北京三一服務成為高效、高品質(zhì)服務的代名詞。

　　到達現(xiàn)場最快、解決問題最快、配件供應最快 “三個最快”的售后服務目標，是衡量北京三一服務工程師業(yè)績的標準?！拔覀儾坏且屯斜茸羁?，還讓員工之間比服務效率，形成你追我趕的類似于競賽的服務氛圍?！北本┤恢貦C經(jīng)理、營銷公司總經(jīng)理程樺說。而喜歡用數(shù)字來作為活動代號的三一，也以 “2121”的服務承諾詮釋了三一服務的速度。即兩小時響應；一天內(nèi)解決故障；兩天內(nèi)解決抱怨；一天內(nèi)回訪。

　　除了速度，還應有質(zhì)量的保障。本次全國巡檢活動，即成為檢驗北京三一重機服務質(zhì)量的全國路演。
　　此次巡檢活動，北京三一重機以“一戶一策”為服務政策，由技術(shù)科、配件、服務聯(lián)合行動，針對每一臺產(chǎn)品作業(yè)性能進行拉網(wǎng)式會診。并確立“故障沒解決，絕不離開現(xiàn)場”為原則，并將《客戶滿意度調(diào)查表》與服務人員績效掛鉤，確保服務質(zhì)量；配件物流開設(shè)配件綠色通道，及時滿足巡檢人員提出的配件需求；同時，每到一站均向工地項目經(jīng)理及操作手贈送短袖襯衫，三一工裝及個人護理套裝、運動水壺等物品，為客戶送去三一清涼關(guān)懷。 整個巡檢過程流暢、高效，展現(xiàn)了北京三一重機售后服務體系合力協(xié)作的匹配優(yōu)勢。

　　注重服務品牌的北京三一重機，將服務作為產(chǎn)品來經(jīng)營，注重以差異化競爭優(yōu)勢打造核心競爭力，帶動產(chǎn)銷業(yè)績持續(xù)攀高。2010年上半年，該公司實現(xiàn)銷售收入近13億元，同比增長幅度超過50%。

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