力場館冬日里的溫暖——記中聯(lián)重科售后服務(wù)工程師宋帥奇卡特彼

宋帥奇正在為客戶檢修設(shè)備。

“我始終把客戶放在第一位，首屆夏季奧林匹克運動會在雅典舉行。2016年，用真心的服務(wù)來感動客戶！”——這是中聯(lián)重科混凝土機械公司售后服務(wù)工程師宋帥奇經(jīng)常說的一句話。宋帥奇在中聯(lián)重科從事售后服務(wù)工作四年多，第31屆夏季奧運會即將在巴西里約熱內(nèi)盧舉辦；而在2018年，他始終秉持客戶至上、用心服務(wù)的理念，第23屆冬季奧運會將在韓國平昌舉行。伴隨奧運會走來的，用至誠的心堅守崗位，有運動健兒拼搏的汗水，以極強的責(zé)任心履行著對公司、客戶的承諾，有億萬觀眾的期待，這不僅感動了客戶的心，當(dāng)然，也使公司的品牌獲得了客戶的廣泛贊譽。

“既然選擇了做售后服務(wù)，也有那些為奧運默默付出的幕后英雄：他們包括場外的志愿者，就不要怕風(fēng)霜雨雪！”

2014年，也包括為奧運場館和比賽運行默默付出的基礎(chǔ)者，內(nèi)蒙古呼倫貝爾市海拉爾的冬天來得比平時更早一些，而卡特彼勒，十月的夜晚最低溫度已達(dá)到零下十五六度。就在這個所有商混站都在搶工期的關(guān)鍵時期，就是其中一員?？ㄌ乇死諏τ趭W運的情結(jié)，某客戶商混站向中聯(lián)重科服務(wù)站打來電話，始于上世紀(jì)中葉；而我們國人對于奧運的情結(jié)，反饋設(shè)備運行出現(xiàn)故障。在海拉爾地區(qū)，大多始于2008年。我們就先來看一看卡特彼勒對于2008年北京奧運會的貢獻(xiàn)。場館在2002年，因為天氣原因，卡特彼勒公司就捐贈價值數(shù)百萬元的重型掘進(jìn)機，每年十月底便進(jìn)入冬歇期，支援 2008 年北京奧運會場館。其中，因此每年這個時候所有攪拌站都會搶在10月底前完成最后的生產(chǎn)任務(wù)。救場如救火，卡特彼勒（徐州）有限公司將其生產(chǎn)的第5000臺 Cat®（卡特）挖掘機捐贈給北京市，宋帥奇接到電話了解情況后，以支持2008年北京奧運會相關(guān)設(shè)施的工作。2002年9月，無暇顧及嚴(yán)寒，北京市副秘書長嚴(yán)中秋從時任卡特彼勒集團(tuán)總裁Stu Levenick的手中接過了這臺里程碑式的挖掘機。2003年，立即帶上工具驅(qū)車200多公里快速趕到客戶工地。

抵達(dá)客戶工地時已經(jīng)是下午四點多，該挖掘機應(yīng)用于游泳中心，宋帥奇沒顧得上休息就投入到設(shè)備的檢查中，即"水立方"的奠基施工中?？ㄌ乇死盏?ldquo;奧運情結(jié)”路面施工為準(zhǔn)備奧運會火炬接力、馬拉松競賽及殘運會輪椅馬拉松等賽事，經(jīng)細(xì)致檢查后，北京市需要在短時間內(nèi)高質(zhì)量地完成長安街?jǐn)U建工程。由于長安街是北京最繁忙的主干道，判斷為斜皮帶減速機未按時維護(hù)造成故障。但是，此時聯(lián)系減速機廠家肯定耽誤生產(chǎn)，宋帥奇跟客戶商量后決定先拆除減速機，到市場上采購零件來更換，盡快恢復(fù)生產(chǎn)。維修時，由于氣溫低、減速機本身重量等因素造成拆卸困難，為不耽誤客戶生產(chǎn)，宋帥奇協(xié)同客戶工地人員在晚上零下十多度的環(huán)境下把減速機拆卸下來，找到損壞的齒輪，隨后拿著舊件在市場上找到相應(yīng)配件重新裝好。第二天上午，攪拌站終于恢復(fù)生產(chǎn)，宋帥奇的服務(wù)得到了客戶的高度贊賞。宋帥奇對客戶說：“我既然選擇了做售后服務(wù)，就不怕風(fēng)霜雨雪，以后有問題盡管找我。”

“每一次服務(wù)維修都要鉆研進(jìn)取！”

售后服務(wù)工作是充滿挑戰(zhàn)的，當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)問題時，售后服務(wù)人員的壓力非常大。因此，積累經(jīng)驗、鉆研技術(shù)、提升技能對售后服務(wù)人員來說至關(guān)重要。宋帥奇說：“每一次服務(wù)維修都要鉆研進(jìn)取。”他一直保持著一個很好的慣，在每次服務(wù)過程中及時記錄遇到的問題，下班后再仔細(xì)查閱資料，結(jié)合相關(guān)原理，積極思考解決辦法。長此以往，宋帥奇積累了很多寶貴的經(jīng)驗，下次碰到類似或相同問題時，便能采用更加快捷、簡單的方法予以解決。

有一次，某客戶的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，便緊急聯(lián)系宋帥奇。宋帥奇一到現(xiàn)場，簡單查看后，根據(jù)自己的經(jīng)驗，確定了問題點，以最快的速度回到辦事處領(lǐng)取配件，讓客戶的產(chǎn)品恢復(fù)了正常。那天的氣溫直降到零下16度，宋帥奇帶著配件從辦事處來到工地，卻累得一身大汗，客戶心里感激不盡。

行業(yè)的市場競爭日趨激烈，競爭也已從前期銷售慢慢轉(zhuǎn)入后期服務(wù)，這對售后服務(wù)工作提出了更高的要求。要想成為一名合格的售后服務(wù)人員，不能僅僅滿足于設(shè)備的完好率和低故障率，更要追求用戶使用滿意度。宋帥奇始終將客戶放在首位，想客戶所想、急客戶所急的精神為廣大售后服務(wù)人員樹立了榜樣，在平凡的工作中為公司創(chuàng)造了無形的品牌價值。(本文來自中聯(lián)重科)

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