帶式起重機(jī)工程機(jī)械代理商如何做好客戶回訪圖文博

工程機(jī)械市場(chǎng)發(fā)展到今天，包括液壓系統(tǒng)和電子控制系統(tǒng)。在液壓系統(tǒng)方面，恐怕沒有任何一個(gè)代理商會(huì)認(rèn)為客戶不重要。相反，該起重機(jī)采用了結(jié)構(gòu)非常緊湊的A8VO140油泵，越來(lái)越多的代理商開始關(guān)注客戶關(guān)系管理，為行走、卷?yè)P(yáng)、變幅提供動(dòng)力，并努力付諸于實(shí)踐。而在工程機(jī)械代理商客戶關(guān)系管理中，它的控制方式是最先進(jìn)的泵控加LUDV的復(fù)合控制。一套獨(dú)立的閉式回路用于回轉(zhuǎn)系統(tǒng)，客戶回訪又是最常見的基礎(chǔ)管理工作之一，運(yùn)行中顯示出優(yōu)越的穩(wěn)定性。另外，盡管如此，來(lái)自德國(guó)的兩臺(tái)GFT450+A6VE250減速機(jī)為行走提供了超強(qiáng)的牽引力和更快的行走速度；而博世力士樂（北京）液壓有限公司生產(chǎn)的GFT和GFB減速機(jī)實(shí)現(xiàn)卷?yè)P(yáng)、變幅、回轉(zhuǎn)，真正了解客戶回訪這一管理手段和真正發(fā)揮客戶回訪作用的代理商并不多見。本文即是作者根據(jù)多年來(lái)對(duì)代理商營(yíng)銷工作的認(rèn)識(shí)和了解而總結(jié)出來(lái)的，它們表現(xiàn)優(yōu)異，僅供即將進(jìn)入銷售淡季的廣大工程機(jī)械代理商朋友參考。

 

一、工程機(jī)械代理商為什么需要客戶回訪？

 

  在很多代理商企業(yè)，具有非常高的性價(jià)比。如果說(shuō)液壓系統(tǒng)為這個(gè)龐然大物提供了強(qiáng)勁的肌腱，負(fù)責(zé)客戶回訪工作的往往是文員、內(nèi)勤之類的人員，那么它精準(zhǔn)的動(dòng)作則來(lái)自于強(qiáng)大的神經(jīng)系統(tǒng)――由博世力士樂提供的電子控制系統(tǒng)。博世力士樂的電子工程師們?yōu)槠鹬貦C(jī)設(shè)計(jì)了電子控制系統(tǒng)，多缺乏針對(duì)性的回訪技巧訓(xùn)練，包括硬件和軟件。其控制中心由三臺(tái)通過CAN-bus連在一起的RC6-9微處理器組成，客戶回訪變成實(shí)際作用并不大的一種“雞肋”工作，它的運(yùn)行程序由工程師們?cè)贐ODAS平臺(tái)上編寫完成。一臺(tái)RC2-2微處理器以及博世力士樂獨(dú)有的功率極限載荷控制軟件，沒有得到應(yīng)有的重視。筆者曾經(jīng)多次在不同培訓(xùn)場(chǎng)合測(cè)試大家對(duì)服務(wù)的品牌聯(lián)想，使電控發(fā)動(dòng)機(jī)和液壓系統(tǒng)得到完美的功率匹配。，結(jié)果并沒有出人意料，被提及次數(shù)最多的品牌就是以服務(wù)著稱的海爾，而海爾服務(wù)之所以被人稱道的一個(gè)重要原因就是客戶回訪做得十分到位。在海爾，多級(jí)客戶回訪形成一個(gè)立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，不僅有力地保障了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且在用戶中促進(jìn)了品牌忠誠(chéng)度的提升。

  相比之下，多數(shù)工程機(jī)械代理商的營(yíng)銷管理可以“粗放”兩個(gè)字來(lái)形容，有效的客戶回訪可以為代理商帶來(lái)兩個(gè)方面的收獲，首先是彌補(bǔ)營(yíng)銷管理的不足，它不僅能夠有效監(jiān)督員工的客戶服務(wù)過程及結(jié)果，還能從客戶那里收集有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)方面的營(yíng)銷信息；其次是強(qiáng)化對(duì)客戶資源的控制，通過客戶回訪可以密切代理商與客戶之間的感情，掌握客戶心理變化，提高客戶滿意度。

眾所周知，工程機(jī)械市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入后市場(chǎng)時(shí)代，整機(jī)銷售創(chuàng)造的利潤(rùn)在代理商總體利潤(rùn)中的份額逐年降低，相反，配件、維修、租賃、二手機(jī)等后市場(chǎng)業(yè)務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)開始占據(jù)日益重要的位置，而后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開展十分依賴于客戶管理，客戶回訪正是客戶管理的主要手段之一。即使是那些仍然以整機(jī)銷售為主要利潤(rùn)來(lái)源的代理商，同樣也非常需要客戶回訪，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都知道與老客戶建立經(jīng)常聯(lián)系的重要性。

 

二、哪些工作需要回訪？

 

  盡管從業(yè)務(wù)流程來(lái)看，客戶回訪是一個(gè)信息反饋環(huán)節(jié)，代理商需要通過客戶回訪獲得調(diào)整或修正營(yíng)銷工作的反饋信息。僅從這個(gè)意義上來(lái)看，代理商企業(yè)中凡是與客戶發(fā)生直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的工作都需要進(jìn)行客戶回訪，如整機(jī)銷售、售后服務(wù)、配件銷售、設(shè)備租賃、二手機(jī)經(jīng)營(yíng)等。

  但在實(shí)際操作過程中，真正最需要客戶回訪的是售后服務(wù)，一是因?yàn)殇N售和服務(wù)之間極強(qiáng)的互動(dòng)關(guān) 系，盡管表面上售后服務(wù)是業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)滯后環(huán)節(jié)，似乎只有當(dāng)銷售發(fā)生之后才會(huì)需要售后服務(wù)，但售后服務(wù)又可以說(shuō)是下次銷售的前置環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)再次銷售產(chǎn)生決定性的影響。二是因?yàn)槭酆蠓?wù)本身難以量化的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量好與不好并不完全取決于是否解決問題，而取決于客戶是否滿意，這是一個(gè)比較主觀的結(jié)果。通過客戶回訪，代理商可以直接聽取客戶對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，了解客戶滿意度，尋找改進(jìn)服務(wù)的方向和著力點(diǎn)?？蛻魸M意度提升了，意味著代理商對(duì)客戶資源的控制更加有效，有機(jī)會(huì)銷售更多的產(chǎn)品、獲取更多的利潤(rùn)。

 

三、關(guān)于客戶回訪的常見問題

 

  筆者在咨詢服務(wù)的過程中，經(jīng)常聽到代理商反映客戶信息失真，不能準(zhǔn)確決策。但遺憾的是，這些代理商明知問題的存在，卻不愿意利用客戶回訪建立多渠道信息反饋機(jī)制。而在已經(jīng)開展客戶回訪的代理商中，也存在一些亟待解決的常見問題。

 

a)       走形式

 

  有的代理商以為企業(yè)有人負(fù)責(zé)給客戶打電話回訪就可以了，而且認(rèn)為電話回訪很簡(jiǎn)單。態(tài)度上對(duì)客戶回訪工作的輕視，體現(xiàn)在實(shí)際中就變成人人都認(rèn)為自己會(huì)做客戶回訪，同時(shí)人人都認(rèn)為客戶回訪用處不大，客戶回訪成了一個(gè)無(wú)關(guān)輕重的環(huán)節(jié)。

 

b)       重過程輕結(jié)果

 

  相對(duì)于銷售工作，客戶回訪是代理商主動(dòng)收集客戶反饋信息的另一個(gè)渠道。一些代理商慣收集客戶反饋的問題，卻很容易忘記回復(fù)客戶如何解決。這樣一來(lái)，客戶反饋的問題總是得不到解決，就會(huì)對(duì)回訪工作產(chǎn)生抵觸，長(zhǎng)此以往，客戶回訪工作將越來(lái)越難開展。

 

c)       技巧匱乏

 

  由于對(duì)客戶回訪工作的不重視，很少有代理商會(huì)挑選精兵強(qiáng)將從事客戶回訪工作，也沒有對(duì)客戶回訪人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是電話溝通技巧培訓(xùn)，回訪人員的提問大多沒有經(jīng)過深思熟慮，自然難以掌握更多、更深入的客戶信息。

 

d)       欠缺規(guī)范

 

  客戶回訪的規(guī)范性主要體現(xiàn)在回訪流程、提問方式、問題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面。嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的回訪會(huì)贏得客戶的重視和尊重，反之，隨意、粗糙的回訪只會(huì)讓客戶產(chǎn)生印象。

 

e)       職權(quán)狹窄

 

  當(dāng)客戶接受代理商人員的回訪時(shí)，都希望反饋的問題能夠盡快得到回復(fù)，這是人之常情。但是，由于客戶回訪人員的職權(quán)比較狹窄，多數(shù)人員僅僅只是記錄問題的人，而沒有任何答復(fù)客戶解決方案的權(quán)力，需要層層上報(bào)審批，效率自然低。

 

f)       多頭回訪

 

  這恰好是代理商重視客戶回訪工作而出現(xiàn)的一種“異化”表現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)多個(gè)業(yè)務(wù)門都會(huì)自行開展客戶回訪工作，彼此之間缺乏溝通和協(xié)作，結(jié)果導(dǎo)致一個(gè)客戶同時(shí)會(huì)接到來(lái)自同一代理商不同門的回訪。

 

四、改進(jìn)客戶回訪工作的關(guān)鍵點(diǎn)

 

  只要代理商能夠像研究銷售一樣重視客戶回訪工作，系統(tǒng)思考和規(guī)劃客戶回訪工作，其實(shí)改進(jìn)起來(lái)并不是很困難。

 

a)       提高客戶回訪在服務(wù)評(píng)價(jià)中的權(quán)重

 

  光口頭強(qiáng)調(diào)客戶回訪的重要性是沒有多大效果的，需要增加客戶回訪在服務(wù)人員評(píng)價(jià)中的權(quán)重，從服務(wù)績(jī)效考核制度上給予保障。

 

b)       確定惟一的責(zé)任門

 

  一般情況下，客戶服務(wù)門應(yīng)該是惟一的客戶回訪責(zé)任門，但是，畢竟監(jiān)督者和被監(jiān)督者都在同一門，回訪結(jié)果難免會(huì)受人情因素影響?？蛻魯?shù)量多的代理商不妨考慮設(shè)置獨(dú)立的服務(wù)監(jiān)督門負(fù)責(zé)客戶回訪工作，這樣能夠更加客觀真實(shí)地掌握客戶反饋信息。

 

c)       保證銷售門反饋信息在傳遞過程中不失真

 

  代理商判斷客戶在接受回訪過程中反饋的信息是否真實(shí)，就需要與銷售門反饋信息進(jìn)行比較。有時(shí)候，判斷出現(xiàn)偏差的原因是代理商銷售門在反饋信息的過程中沒有認(rèn)真填寫信息，或沒有按規(guī)定流程時(shí)限傳遞信息。

 

d)       選擇適合的回訪方式

 

  回訪方式選擇筆者以為，現(xiàn)階段適合工程機(jī)械代理商的客戶回訪方式只有兩種，一是電話回訪，一是實(shí)地拜訪。由于工程機(jī)械行業(yè)特點(diǎn)，客戶分布較散、且交通便利性一般，電話回訪是最常見的客戶回訪方式，也應(yīng)該是工程機(jī)械代理商的首選。相對(duì)來(lái)講，實(shí)地拜訪的工作效率和成本支出要大得多，往往被代理商用于維護(hù)重點(diǎn)客戶或大客戶。

 

e)       適時(shí)安排回訪

 

  無(wú)論是銷售完成還是服務(wù)結(jié)束，客戶回訪的時(shí)間既不能太晚，也不能太早，應(yīng)該選擇客戶能夠?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)作出評(píng)價(jià)的時(shí)間，也就是說(shuō)客戶已經(jīng)開始使用產(chǎn)品或恢復(fù)使用產(chǎn)品，有感受才能反饋有效信息。

 

f)       至少安排兩級(jí)回訪

 

  兩級(jí)回訪可以安排專職服務(wù)監(jiān)督人員進(jìn)行，也可以安排服務(wù)人員進(jìn)行第一次回訪，而安排服務(wù)監(jiān)督人員進(jìn)行第二次回訪。

 

g)       問對(duì)關(guān)鍵問題

 

  所謂關(guān)鍵問題，是指那些能夠準(zhǔn)確、真實(shí)反映實(shí)際情況的問題，客戶在回答這些問題的時(shí)候沒有任何發(fā)揮空間，只能回答是或不是。

 

h)       提前制定應(yīng)對(duì)措施

 

  對(duì)于服務(wù)中的常見問題，應(yīng)該提前制定應(yīng)對(duì)措施。也就是說(shuō)，客戶回訪人員在回訪過程中遇到客戶反映此類問題時(shí)能夠立即回復(fù)，提高解決問題的效率。

 

i)       選擇客戶負(fù)責(zé)人進(jìn)行回訪

 

  這里所說(shuō)的客戶負(fù)責(zé)人，并不一定是客戶老板，而是指某項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人。有的代理商就喜歡回訪客戶方具體操作人員，而忽視了對(duì)雙方合作有決定性影響的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，結(jié)果造成基層滿意而領(lǐng)導(dǎo)不滿的窘境，費(fèi)力不討好。

標(biāo)簽：