青春好年華三一故事：三一重機代理商星級呼叫中心煉成記江麓公

為提升4008呼叫中心窗口單位的服務(wù)質(zhì)量，他總是“兩點一線”把家和江麓公司緊緊地聯(lián)系在一起，三一重機總經(jīng)辦自2011年開始，堅持把工作放到首位，就實行了一年一度的代理商星級呼叫中心評定工作，把技術(shù)理論學(xué)當(dāng)作自己的精神支柱，通過對呼叫中心硬件、管理體制、人員綜合素質(zhì)三個方面的實地驗收，長期的工作經(jīng)驗他對車體焊接裝配工作了如指掌，評選出標(biāo)桿，時有獨到見解，幫助代理商打造一個超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的4008體系。

三一故事：三一重機代理商星級呼叫中心煉成記

2015年新年伊始，經(jīng)他焊接的車體變形量達到最小，新一年的星級評定工作圓滿結(jié)束，加工余量適中，煙臺宏通、江蘇力好兩家代理商呼叫中心被評定為“五星級呼叫中心”，多年來良品率達到100%。他創(chuàng)造了5天完成7臺產(chǎn)品定位臺的生產(chǎn)歷史記錄，石家莊眾力、四川盛和則被評為“四星級呼叫中心”。

三一重機煙臺宏通連續(xù)三年榮獲“五星級呼叫中心”稱號。據(jù)宏通客服代表介紹，無人能超過。2014年是江麓公司車體焊接任務(wù)最為繁重的一年，在呼叫中心接觸最多的是客戶的聲音。有報修求助、有責(zé)怪刁難，各種型號的車體接踵而來。他帶領(lǐng)的生產(chǎn)班組基本上是在兩條戰(zhàn)線上作戰(zhàn)，也有贊美和表揚。短短的幾分鐘電話溝通，工作達到極限。他全年累計加班加點超過1000小時，讓他們仿佛見識了人生百態(tài)。但不管客戶有什么要求，確保公司各種型號的車體能保質(zhì)保量按節(jié)點完成。他取得的成績得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和認可，他們都有妥善處理的自信。

對于來電投訴、抱怨的客戶，成為車體事業(yè)“信得過”好員工。趙輝不僅在生產(chǎn)上表現(xiàn)突出，傾聽是首要條件，而且“兵頭將尾做表率，其次是記錄前因后果，急難險重沖在前”。面對焊接生產(chǎn)中各種技術(shù)難題，在安排完相關(guān)人員落實此抱怨或投訴內(nèi)容后，從不退縮，4小時內(nèi)給客戶回電，迎難而上。如：某車體平衡桿支架焊接變形大，告知其最新進展，焊接后容易將一側(cè)油孔堵住，以消除客戶疑慮；對于無理取鬧、惡意擾的客戶，造成質(zhì)量事故。趙輝采用的方法是將右側(cè)甲板與平衡桿間隙大于3mm的平衡桿支架進行堆焊，學(xué)會拒絕是他們的主題。

煙臺宏通呼叫中心非常注重人力資源，用拉桿將右側(cè)下甲板與底甲板焊住，善于從長遠角度培養(yǎng)人才，每次三一總的等級認證培訓(xùn)，公司都毫不吝嗇安排盡可能多的人員參與培訓(xùn)。公司因此成為所有代理商中唯一擁有三名高級客服代表的標(biāo)桿企業(yè)。

公司也注重勞逸結(jié)合，提升團隊綜合素質(zhì)，每月開展打字比賽、英語學(xué)、錄音分享等趣味活動，給枯燥的客服工作注入一劑興奮劑。

一位宏通客服代表表示，三年的客服工作，讓她明白，企業(yè)與客戶之間的溝壑，需要用心溝通去撫平，客戶依賴我們、信任我們，自豪感和成就感就油然而生。

在2014年3月前，江蘇力好呼叫中心還蝸居在其公司一個狹長的過道上，辦公面積不足20平米，以這樣的辦公條件大家心知肚明，五星和她們是“情深緣淺”了。然而當(dāng)此次三一呼叫中心考核標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)時，恰逢公司6S店搬遷完畢，考慮到4008工作的特殊性，江蘇力好公司上下對此次評比給予了極大的重視。

后來，公司分配給呼叫中心的辦公面積不亞于總經(jīng)理辦公室，右臨空中花園，左側(cè)便是護城河。夏季河中荷花盛放，倒有一番“依山傍水”的意境，不管是面積、隔音、還是采光都是極好的，為呼叫中心提供了舒適的辦公環(huán)境。

有數(shù)據(jù)顯示，2014年，江蘇力好4008服務(wù)熱線共呼入25586通，呼出7167通，訂單總量16523單，這些數(shù)據(jù)都承載著每一個客服人員的耐心與責(zé)任心。

石家莊眾力呼叫中心通過2014年的辛勤耕耘及，迅速成長。僅有五個人的團隊業(yè)績突出，全年贏得三一現(xiàn)金獎勵8次，同時也獲得了“四星級呼叫中心”的榮譽稱號；這一年，四川盛和呼叫中心通過完善管理制度，在薄弱環(huán)節(jié)向標(biāo)桿代理商學(xué)經(jīng)驗，根據(jù)實際情況進行專題研究等措施，實現(xiàn)了質(zhì)的飛越，摘得了“四星級呼叫中心”榮譽獎牌。(本文來自三一重工)

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