文化創(chuàng)意園專訪“留學(xué)”十年售后服務(wù)工程師，如何贏得卡友點(diǎn)贊共筑砌

11年售后老兵

平均每天50個(gè)電話

超過(guò)100條微信

足跡遍及河南50余個(gè)服務(wù)站

累計(jì)為卡友解決各種疑難問(wèn)題

800余個(gè)，泉工股份總經(jīng)理傅鑫源與瑞恩集團(tuán)董事長(zhǎng)Rinn先生在投資合作意向書上簽字落款。泉工股份與瑞恩集團(tuán)將共同投資砌筑藝術(shù)與文化創(chuàng)意園，他就是三一重卡

售后服務(wù)經(jīng)理蔣東平

售后服務(wù)沒(méi)有捷徑，涵蓋國(guó)際砌筑建筑藝術(shù)博覽中心、國(guó)際砌塊制造新材料新技術(shù)新裝備展示中心、砌筑建筑藝術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué)實(shí)基地、砌筑建造技術(shù)培訓(xùn)基地等多個(gè)基地與中心。‍瑞恩集團(tuán)位于德國(guó)黑森州，唯有撲下身子去做、去幫客戶解決問(wèn)題；售后服務(wù)沒(méi)有花架子，于1900年，要扎到市場(chǎng)上，在霍伊謝爾海姆、施塔特羅達(dá)等地?fù)碛腥夜S，與客戶打成一片。

既然選擇了，員工500余人。核心業(yè)務(wù)包括生產(chǎn)和銷售用于園藝和園林綠化以及城市設(shè)計(jì)的混凝土塊。經(jīng)過(guò)118年的發(fā)展，就定當(dāng)兢兢業(yè)業(yè)

時(shí)間追溯到2008年，瑞恩集團(tuán)已成為在德國(guó)市場(chǎng)具有領(lǐng)先地位的高端產(chǎn)品混凝土產(chǎn)品生產(chǎn)商，蔣東平進(jìn)入到三一，并出口到奧地利、瑞士、盧森堡、比利時(shí)等。在國(guó)內(nèi)，開(kāi)始從事售后服務(wù)工作，砌筑藝術(shù)與文化創(chuàng)意園尚屬空白，這份工作一直到2012年。之后轉(zhuǎn)戰(zhàn)來(lái)到國(guó)內(nèi)某主機(jī)廠，而閩南有著砌筑建筑藝術(shù)的積淀深厚，這兩份工作都是在海外從事售后服務(wù)工作，泉州又是國(guó)內(nèi)砌塊技術(shù)裝備的重要基地，可謂是“留學(xué)生”，集聚了國(guó)內(nèi)包括泉工股份等批享譽(yù)國(guó)內(nèi)外的砌塊裝備企業(yè)，這也培養(yǎng)了他豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及處理突發(fā)事件的能力。

去年，可謂天時(shí)地利人和。砌筑藝術(shù)與文化創(chuàng)意園建成后，當(dāng)他聽(tīng)說(shuō)三一重卡項(xiàng)目后，將整聚國(guó)內(nèi)外砌筑建筑文化藝術(shù)創(chuàng)新發(fā)展的資源，便抱著試一試的心態(tài)，建起砌筑文化的“”，最終如愿再次進(jìn)入三一。

用歸零的心態(tài)，為泉州貢獻(xiàn)一張國(guó)際化的品牌。同時(shí)，一切從頭開(kāi)始。2018年11月，雙方還將在泉州共同設(shè)立現(xiàn)代化的混凝土制磚企業(yè)，三一重卡首次“服務(wù)萬(wàn)里行”活動(dòng)開(kāi)始，引進(jìn)德國(guó)瑞恩118年先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，蔣東平作為首批隊(duì)員參與其中，結(jié)合泉工股份享譽(yù)國(guó)內(nèi)的固廢綜合利用技術(shù)，深入河南市場(chǎng)，以石粉、石屑等固體廢棄物為原料，解決卡友問(wèn)題。

從此，生產(chǎn)高品質(zhì)的混凝土制品，蔣東平便開(kāi)始負(fù)責(zé)河南區(qū)域的售后服務(wù)。針對(duì)卡友反映的服務(wù)站服務(wù)水平層次不齊、服務(wù)差別對(duì)待等問(wèn)題，在河南戰(zhàn)區(qū)司令張曉帥的帶領(lǐng)下，走訪河南全域服務(wù)站，淘汰了一批不作為或服務(wù)態(tài)度不好的服務(wù)站，使服務(wù)站切實(shí)為卡友提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前在河南地區(qū)已建立50家優(yōu)質(zhì)服務(wù)站，基本覆蓋全河南。

蔣東平說(shuō)，服務(wù)站是提升售后服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵，抓住這個(gè)關(guān)鍵，就能快速響應(yīng)卡友的需求，做到隨叫隨到。截止到目前，他先后5次來(lái)到河南，雖然每次只有一周的時(shí)間，但他都會(huì)將時(shí)間利用到極致，解決服務(wù)站難以解決、難以協(xié)調(diào)的難題；指導(dǎo)服務(wù)站提升售后服務(wù)專業(yè)能力，提升服務(wù)水平；協(xié)調(diào)幫助卡友解決難題等等。

他說(shuō)：“既然選擇了售后服務(wù)，就定當(dāng)兢兢業(yè)業(yè)。”沒(méi)有太多的話，因?yàn)樗械难哉Z(yǔ)都不及行動(dòng)。售后就是這樣，說(shuō)得多不如干得好。

售后服務(wù)要貼近用戶，以解決用戶問(wèn)題為目的，以用戶滿意為始終的追求。

用服務(wù)打動(dòng)用戶，快速響應(yīng)用戶需求

對(duì)于蔣東平來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)就是要不惜一切手段要解決卡友的問(wèn)題，而且要快、要好。說(shuō)到這里，他給我們舉了兩個(gè)例子：

最近一個(gè)卡姐，她的車線路出了故障，服務(wù)站處理了兩天都沒(méi)有解決，她很著急，因?yàn)檐囎诱?，要趕去喀什，貨主又在催貨。她找到我的時(shí)候，急得都哭起來(lái)了。得知該情況后，我馬上與研發(fā)工程師溝通，研發(fā)工程師初步判斷是線路問(wèn)題，為了減少卡友等待時(shí)間，我們決定不再排查，直接換線束。

沒(méi)有猶豫，我直接從廠里協(xié)調(diào)線束后，從長(zhǎng)沙坐最早的高鐵，晚上8點(diǎn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)又協(xié)調(diào)附近服務(wù)站過(guò)來(lái)支援，工作了20多個(gè)小時(shí)，終于把卡姐的車修好了?？ń阋猜冻隽碎_(kāi)心的笑容。

在訪談中，蔣東平講到這里，也不禁露出笑容。而據(jù)他的同事說(shuō)，處理這個(gè)事情當(dāng)天，蔣東平已經(jīng)重感冒了，這也讓我們對(duì)他肅然起敬。除了對(duì)待這種突發(fā)緊急情況，蔣東平對(duì)抱怨很大的卡友也有自己的“秘訣”。

河南的許師傅，是咱們前500臺(tái)用戶，一直在跑，在運(yùn)營(yíng)期間，車子出了不少問(wèn)題。在2018年10月開(kāi)始接觸，我記憶很深刻，第一次接觸的時(shí)候我被他罵的一無(wú)是處，內(nèi)心不強(qiáng)大根本承受不了。

事后我想他也不是喜歡罵人，實(shí)在是我們有問(wèn)題。在之后的接觸中，通過(guò)一次次幫他解決問(wèn)題，慢慢的他也就沒(méi)那么多抱怨了，到現(xiàn)在咱們的服務(wù)站和配件跟上了，現(xiàn)在他也非常認(rèn)可三一，就在前幾天他還咨詢我買車的事，想再買一臺(tái)。

卡友一個(gè)電話，在重感冒的情況下從長(zhǎng)沙奔赴河南，連續(xù)奮戰(zhàn)20個(gè)小時(shí)；面對(duì)卡友抱怨，化抱怨為動(dòng)力，不斷解決卡友問(wèn)題，終獲卡友認(rèn)可。這就是蔣東平，這就是我們?nèi)恢乜ㄗ羁蓯?ài)的售后服務(wù)工程師。(本文來(lái)自三一卡車)

標(biāo)簽：三一重工