世界級(jí)品牌圓友重工：服務(wù)再難也要做好三一重

劉法文駕駛著他的私家車(chē)在高速公路上奔馳，兩化融合再次被推到風(fēng)口浪尖。作為首批、行業(yè)唯一的智能制造試點(diǎn)示范企業(yè)，他拜訪完青島東達(dá)建材集團(tuán)正在返回公司所在地山東濰坊。山東是工程機(jī)械行業(yè)大，三一扛起了“智造”的大旗。三一智造 一小時(shí)下線一臺(tái)泵車(chē)三一重工18號(hào)廠房是智能制造的一個(gè)典型車(chē)間，聚集了大量的機(jī)械設(shè)備制造廠家，該車(chē)間占地11萬(wàn)平米，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化的山東市場(chǎng)，擁有6條現(xiàn)代化總裝生產(chǎn)線，圓友重工今年的市場(chǎng)表現(xiàn)不錯(cuò)，是全亞洲最大最先進(jìn)的智能工廠。設(shè)計(jì)之初引入數(shù)字化工廠理念，山東依舊是公司的主要市場(chǎng)，通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)和建模段，東達(dá)建材就是明顯的例子。這家公司在不到的兩年時(shí)間，對(duì)車(chē)間的工藝布、信息系統(tǒng)、生產(chǎn)能力等進(jìn)行了全方位的仿真試驗(yàn)。在虛擬車(chē)間中實(shí)現(xiàn)全面信息化與效益最大化，相繼采購(gòu)了圓友重工的三套設(shè)備。

　　服務(wù)帶來(lái)雙贏
　　眼下正是工程施工的旺季，才開(kāi)工建廠。這一技術(shù)在三一20多家工廠推廣使用。該車(chē)間可以實(shí)現(xiàn)柔性化生產(chǎn)，劉法文也迎來(lái)了一年中較為忙碌的日子。最近這段時(shí)間他走訪了好幾個(gè)客戶(hù)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)外的變化。車(chē)間配備了SAP智能數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)、智能物流系統(tǒng)、智能檢測(cè)系統(tǒng)等智能化信息系統(tǒng)，他是圓友重工銷(xiāo)售公司經(jīng)理兼市場(chǎng)經(jīng)理，如果把整個(gè)車(chē)間比作一個(gè)大機(jī)器人，今年上半年，以上信息技術(shù)的融合，他大分時(shí)間都在全國(guó)各地跑市場(chǎng)。工程機(jī)械行業(yè)有金九銀十的說(shuō)法，使大機(jī)器人具備了一個(gè)十分聰明的大腦，劉法文自然不會(huì)錯(cuò)過(guò)這個(gè)大好機(jī)會(huì)。隨著高速公路、高鐵等工程的增多以及房地產(chǎn)行業(yè)的回暖，他收集并下達(dá)指令，劉法文認(rèn)為這對(duì)混凝土行業(yè)都是利好，指揮車(chē)間的人和設(shè)備，但他更看好的是新農(nóng)村以及城鎮(zhèn)化改造項(xiàng)目，總是在正確的時(shí)間和地點(diǎn)，這對(duì)帶動(dòng)公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售力度更大。
　　今年免基礎(chǔ)的箱式模塊化攪拌站成為圓友重工的暢銷(xiāo)產(chǎn)品，做正確的事。相較于汽車(chē)行業(yè)的大批量自動(dòng)化生產(chǎn)，該產(chǎn)品安裝簡(jiǎn)單快速，工程機(jī)械行業(yè)的智能生產(chǎn)要高N個(gè)級(jí)別。工程機(jī)械行業(yè)是離散型、小批量、多品種的制造。20個(gè)工位，只需5~7天時(shí)間。在干混砂漿站方面，150多種型號(hào)混裝，圓友重工產(chǎn)品的適用性和科技含量明顯提高，支撐100億產(chǎn)值，為客戶(hù)創(chuàng)造了最大化的施工價(jià)值。山東圓友經(jīng)理崔建遠(yuǎn)表示，既要滿足客戶(hù)定制化需求，圓友重工的干混砂漿設(shè)備會(huì)根據(jù)客戶(hù)的需求、投資規(guī)模、地方環(huán)境等綜合因素分析后，為客戶(hù)量身打造。
　　2016年在山東市場(chǎng)，圓友重工依靠產(chǎn)品的高性?xún)r(jià)比和良好的售后服務(wù)，吸引了不少回頭客，據(jù)崔建遠(yuǎn)介紹，在山東一些區(qū)域市場(chǎng)，比如菏澤、青島等地，有些客戶(hù)已經(jīng)連續(xù)購(gòu)買(mǎi)了兩套設(shè)備，“今年又選擇了我們公司的產(chǎn)品。”崔建遠(yuǎn)說(shuō)，第一套設(shè)備更多的是依賴(lài)銷(xiāo)售人員的能力與技巧，擁有兩三套甚至是多套設(shè)備的客戶(hù)無(wú)疑看重的是產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)。“（做生意）關(guān)系只是一個(gè)方面，關(guān)系再好，如果客戶(hù)沒(méi)有效益，他不可能再相信你。”通過(guò)售后服務(wù)換取客戶(hù)的信任讓圓友重工嘗到了甜頭，“在用實(shí)際行動(dòng)提升客戶(hù)滿意度的同時(shí)，圓友的產(chǎn)品性能也有了很大的改善與提升，這是一個(gè)雙贏的過(guò)程。”
　　服務(wù)出身的崔建遠(yuǎn)對(duì)這個(gè)行業(yè)的感觸頗深，他盡量站在客戶(hù)角度思考問(wèn)題，以客戶(hù)利益為中心，盡職盡責(zé)地把服務(wù)工作做好。所謂的盡職盡責(zé)不是一句空話，在崔建遠(yuǎn)看來(lái)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品目的就是賺錢(qián)，怎么讓客戶(hù)最大程度節(jié)成本就是為他帶來(lái)收益，為客戶(hù)節(jié)成本不能開(kāi)空頭支票，要用實(shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)說(shuō)話。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有抓住客戶(hù)客戶(hù)的需求才能取得客戶(hù)的信賴(lài)，“客戶(hù)要的東西你給他做到了，客戶(hù)想不到的方面你給他想到了，才能把一般客戶(hù)發(fā)展為忠實(shí)客戶(hù)。”
　　圓友重工的的客戶(hù)大多入行多年，在商混市場(chǎng)具有豐富經(jīng)驗(yàn)，從選購(gòu)設(shè)備、選址、生產(chǎn)、維修等一系列內(nèi)容都能嫻熟掌握。如果是新入行的客戶(hù)，廠家提供的全方位服務(wù)就顯得尤為重要。今年圓友重工新推出了一些升級(jí)的混凝土攪拌站和干混砂漿生產(chǎn)線，在客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向的時(shí)候，就把客戶(hù)帶到公司來(lái)參觀，為客戶(hù)制訂場(chǎng)地、廠房的規(guī)劃，提前為客戶(hù)想到如何節(jié)成本并提高效率?；炷翑嚢枵拘枰紤]方方面面的細(xì)節(jié)，有時(shí)甚至是風(fēng)向問(wèn)題都需要為客戶(hù)考慮到。“提前為客戶(hù)考慮周到，既將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，也無(wú)形中減少了公司的后續(xù)服務(wù)成本。”崔建遠(yuǎn)說(shuō)，通過(guò)這種服務(wù)形式，增加了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向。

　　服務(wù)的本質(zhì)是溝通
　　談到如何做好服務(wù)，崔建遠(yuǎn)有太多的經(jīng)驗(yàn)要分享，但他歸結(jié)為兩個(gè)字：溝通。“溝通的關(guān)鍵是要及時(shí)，一有問(wèn)題要馬上響應(yīng)客戶(hù)的要求。”崔建遠(yuǎn)說(shuō)，現(xiàn)在設(shè)備的可靠性、穩(wěn)定性有了大幅提升，在操作規(guī)范的前提下一般不會(huì)出現(xiàn)大故障，但有時(shí)由于操作人員的疏忽或不可抗拒的因素導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)一些小問(wèn)題，也是容易解決的。但關(guān)鍵要和客戶(hù)溝通好，明明是一個(gè)很小的問(wèn)題，若是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題，“小事有時(shí)也會(huì)變成大事。”
　　就在前不久，他去了一趟青島，因?yàn)橐粋€(gè)客戶(hù)的設(shè)備安裝完不久，出了1000多方的料，設(shè)備就出現(xiàn)了一點(diǎn)小問(wèn)題。到了客戶(hù)那里，崔建遠(yuǎn)沒(méi)有和客戶(hù)理論到底是誰(shuí)來(lái)承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，而是把操作工以及老板叫到一起，給他們做培訓(xùn)，指導(dǎo)他們?nèi)绾握_地使用保養(yǎng)設(shè)備，以及問(wèn)題出現(xiàn)之后如何正確處理，最后才和客戶(hù)分析這個(gè)問(wèn)題是怎么產(chǎn)生的，會(huì)帶來(lái)哪些影響。“這種小問(wèn)題和客戶(hù)溝通到位，公司不僅下服務(wù)費(fèi)用，還不耽誤客戶(hù)的設(shè)備工作。”崔建遠(yuǎn)說(shuō)，服務(wù)的本質(zhì)就是溝通。
　　有一件事令崔建遠(yuǎn)印象深刻。一個(gè)山西長(zhǎng)治客戶(hù)，崔建遠(yuǎn)稱(chēng)為常老板。常老板買(mǎi)了一套圓友重工的小型設(shè)備，當(dāng)時(shí)正值冬季，設(shè)備在使用過(guò)后沒(méi)有把水泵里的水放干凈，當(dāng)天晚上水泵就被凍住了。第二天，操作人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能啟動(dòng)，也沒(méi)有檢查問(wèn)題出在哪，就強(qiáng)行啟動(dòng)電機(jī)，結(jié)果燒壞了。當(dāng)天，崔建遠(yuǎn)就接到了常老板打來(lái)的電話，“火氣很大，不由分說(shuō)地說(shuō)讓我們賠償損失。”
　　崔建遠(yuǎn)穩(wěn)住了常老板的情緒后馬上給出解決方案：讓公司太原的辦事處服務(wù)人員在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)趕到常老板設(shè)備所在地，解決問(wèn)題保障設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)問(wèn)題順利解決后，常老板的氣也消了。“此時(shí)他也明白過(guò)來(lái)，由于保養(yǎng)不當(dāng)造成的設(shè)備問(wèn)題不能責(zé)怪廠家。”設(shè)備正常工作后，常老板堅(jiān)持自己出服務(wù)費(fèi)用。崔建遠(yuǎn)卻拒絕了常老板的好意，他隨后的一番話讓常老板感動(dòng)。“設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題不怪你，我沒(méi)有提前把這個(gè)事交代清楚，這是我的責(zé)任。”
　　這次服務(wù)換件費(fèi)用由圓友重工承擔(dān)，但崔建遠(yuǎn)也向常老板提出了自己的建議，在今后工作一定要求操作員按正規(guī)程序要求保養(yǎng)設(shè)備，不要出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤，“客戶(hù)用得滿意就等于提高了我們的產(chǎn)品知名度，這樣比你給他錢(qián)還高興。”

廣州云湛高速HLS120混凝土攪拌站

濰坊三建HLS180混凝土攪拌站

圓友重工經(jīng)理崔建遠(yuǎn)

圓友重工銷(xiāo)售公司經(jīng)理兼市場(chǎng)經(jīng)理劉法文

（本文來(lái)自圓友重工）

標(biāo)簽：圓友重工